Qualitätsmanagement

"Eine tolle Gemeinschaftsleistung"

Seit 1996 hat die Lebenshilfe Nienburg gGmbH ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) zur Steuerung des Unternehmens aufgebaut und kontinuierlich weiterentwickelt. Alle Bereiche sind nach DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert. Das QM-System ist ein Instrument der Geschäftsführung zur zielgerichteten Unternehmenssteuerung. Hella Cordes-Tietz, Qualitätsbeauftragte der Lebenshilfe Nienburg gGmbH, erklärt, warum das so wichtig ist.

Mit dem QM-System gewährleisten wir die hohe Qualität unserer Arbeit und können sie immer weiter verbessern. Wir sind ein Dienstleister und haben im Grunde zwei Kernaufgaben. Die erste ist die ,Dienstleistung am Menschen‘, also die Unterstützung von Menschen mit Behinderungen auf dem Weg in ein möglichst selbstbestimmtes Leben. Die zweite Aufgabe ist die Leistung für gewerbliche Kunden.“

Anders als in einem Industriebetrieb muss die Zertifizierung der Arbeitsabläufe bei uns also in erster Linie die Menschen im Blick haben – sowohl mit als auch ohne Behinderung. Die Arbeit soll Spaß machen. Jeder soll sich an seinem Arbeitsplatz wohl fühlen. Wenn es Probleme gibt oder Anregungen, müssen wir sie ernstnehmen. Um die Zufriedenheit der Menschen zu erfas- sen, sind Befragungen für uns ein wichtiges Mittel. Bei Eltern von Kita-Kindern ist so eine Befragung vergleichsweise einfach. Deutlich schwieriger ist es, die Meinung von Menschen mit Behinderungen zu erfahren: Manche von ihnen können nicht lesen und schreiben. Aber trotzdem sollen sie ja Kritik äußern können, ohne dass ihnen jemand reinredet. Da unterstützen uns beispielsweise junge Menschen, die an der Berufsschule in Nienburg pädagogische Berufe erlernen. Sie erklären den Menschen die Fragen. Und die Befragten kleben dann, wenn sie nicht schreiben können, Smileys auf den Fragebogen.

Wie gut sind wir? Wo können wir besser werden?

Wir müssen, wenn wir uns zertifizieren lassen wollen, aber nicht nur unsere Kundinnen und Kunden berücksichtigen und die Unternehmen, für die wir arbeiten. Der Mensch mit Hilfebedarf ist unser Kunde. Also wollen wir von ihm wissen: Wie gut sind wir? Wo können wir besser werden? Bezahlt wird unsere Leistung aber in der Regel vom örtlichen Kostenträger, der Rentenkasse oder der Arbeitsagentur. Die sind zwar nicht unsere Kunden. Sie wollen aber natürlich wissen, wie wir ihr Geld im Sinne der Menschen einsetzen. In der neuen ISO-Norm geht es auch um das Risikomanagement. Das bedeutet, jede Art von möglichen Gefahren muss richtig erkannt werden, um zu verhindern, dass etwas passiert. Bei uns geht das los mit der Sicherheit am Arbeitsplatz und reicht bis zu der Medizin, die Menschen, die wir betreuen, nehmen müssen. Das zeigt schon, wie genau der jeweilige Einzelfall bewertet werden muss.“

“Wir haben das geschafft, weil alle an einem Strang ziehen”

Der Werkstattrat hilft uns dabei, die Ergebnisse der internen Befragungen richtig zu interpretieren. Wenn ein Bereich bei uns plötzlich auffallend schlechte Noten erreicht, ohne dass sich dort tatsächlich etwas geändert hat, weiß er meist, woran das liegt. Und oft hat das gar nichts mit der Arbeit zu tun: Manchen Leuten gefällt es zum Beispiel im Berufsbildungsbereich so gut, dass sie dort bleiben wollen. Aber das geht nun mal nicht. Nach zwei Jahren muss man auf einen Arbeitsplatz wechseln. Und das kann dann schon zu schlechten Werten führen, die man sich so erst mal nicht erklären kann. Grundsätzlich gilt: Man muss miteinander reden. Sonst versteht man manches falsch und kann nichts wirklich verbessern. In der Sichtweise der Geschäftsführung spiegelt sich genau das wider. Unser Geschäftsführer Frank Ruthenkolk ist stolz auf die Zertifizierung: „Das ist eine tolle Gemeinschaftsleistung. Wir haben das nur geschafft, weil alle an einem Strang ziehen!“